Customer Journey Map, el camino del usuario

Con esta herramienta las compañías pueden identificar más fácilmente en qué momentos clave de la relación con sus usuarios es necesario causar una buena impresión o detectar si existe alguna experiencia negativa en el proceso.

El Customer Journey Map, herramienta visual para representar y entender el recorrido del usuario 

Al referimos a una buena experiencia de usuario hablamos, de alguna manera, de una historia con final feliz. Así, una experiencia sobresaliente será aquella en la que las expectativas del usuario no solo se cumplen, sino que, además, incluye algo que sirve para sorprenderle especialmente y para bien.

A la hora de recordar una experiencia, el camino debe ser memorable de principio a fin. Por ejemplo, en el caso de una compra de comida a domicilio a través de una web, la experiencia del usuario será redonda si:

• Consigue encontrar restaurantes cercanos fácilmente.
• Existe una amplia variedad de opciones.
• Resulta sencillo elegir los platos del menú.
• Es posible incluir anotaciones personales sobre cómo quiere recibir el pedido.
• El pedido llega bien y a tiempo.
• La comida está buena.
• El precio es el esperado.

Un buen profesional del UX debe preocuparse por optimizar todos los aspectos del relato para que los usuarios recuerden la historia con un final feliz, valiéndose, para ello, de diferentes técnicas. Entre ellas sobresale el Customer Journey Map, una herramienta visual para representar y entender el recorrido que el usuario realiza a través de un producto a la hora de completar un objetivo.

Ventajas del Customer Journey Map

Existen numerosos motivos para realizar este mapa, entre ellos:

• Aporta una visión holística de la experiencia de usuario.
• Permite detectar situaciones o factores que no se estaban controlando y que afectan a la experiencia de usuario.
• Ayuda a alinear a todas las audiencias para que compartan la misma visión de UX.
• Ayuda a crear consenso sobre qué se quiere ofrecer al cliente desde los distintos canales (Comunicación, Marca e, incluso, Producto).
• Es fácilmente integrable en entornos ágiles, pues se puede llevar a cabo de forma colaborativa.

Elementos del Customer Journey Map

Tras una investigación previa en la que se detectan las acciones, pensamientos y sentimientos de los usuarios, es posible representar visualmente los resultados a través del Customer Journey Map. En él se deben reflejar siete elementos:

• ¿A quién pertenece este mapa? La Persona es el arquetipo de usuario a partir del cual se definirán las necesidades, pensamientos, opiniones y objetivos.
• Objetivo/Escenario. ¿Cuál es la tarea que tiene que realizar el usuario? Para que sea representativo, el escenario debe considerar también las características de la Persona. Un ejemplo: Sofía, de 26 años, sale tarde de trabajar y tarda una hora en volver a casa en transporte público. Quiere pedir comida a domicilio desde su móvil en el metro para recibirla en su domicilio cuando llegue. Además, es celíaca y tiene que especificarlo en su pedido.
• Estado mental. ¿Qué piensa el usuario a lo largo del recorrido? “Espero que haya restaurantes con opciones para celíacos”, por ejemplo.
• Estado emocional. ¿Cómo se siente el usuario a lo largo del recorrido? Preocupación, frustración, ansiedad, felicidad…
• Línea temporal. Se trata de ordenar cronológicamente el recorrido que hará el usuario hasta conseguir el objetivo, incluso desde antes de entrar en contacto con el producto.
• Son puntos del recorrido en los que el usuario interactúa directamente con el producto/empresa. Este elemento es importante porque es en esos puntos donde una buena experiencia puede llegar a suponer superar a otros competidores.
• Moments of truth. Son touchpoints que marcan de forma definitiva la impresión que el usuario recibe del producto. Por ejemplo, el momento de pago en un e-commerce. ¿Ha completado el pago el usuario o ha decidido cancelarlo por no haber percibido la suficiente confianza?

El Customer Journey Map es una herramienta que puede resultar de gran ayuda a la hora de identificar en qué puntos es posible mejorar la experiencia de usuario, y es por ello que se ha convertido en una práctica ampliamente extendida dentro del sector UX.

Por Paula Schillaci

Equipo de Experiencia de Usuario de MTP

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