La importancia de centrarse y mejorar la experiencia del usuario

Partiendo de la base de que toda aplicación está destinada a ser utilizada por personas, parece lógico pensar que su diseño debería estar enfocado, en primera instancia, a agradar y hacer la vida más fácil a dichas personas. Este principio, de aplastante lógica, no siempre se emplea, y seguimos encontrando aplicaciones (web o app) complicadas, ininteligibles, poco útiles o que, simplemente, son tan poco atractivas que se le quitan a uno las ganas  de usarlas.

En el mundo físico, el diseño de productos lleva años poniendo la experiencia de usuario en el centro del foco. Ya en los años 50 los diseñadores comenzaron a preocuparse por crear productos que, además de ser útiles, ofrecieran un uso agradable y sencillo. Fue entonces cuando se comenzaron a desarrollar modelos y técnicas de diseño centrados en los usuarios.

En la actualidad, cualquiera de los productos que utilizamos en el día a día ha sido refinado para que su uso resulte óptimo para las personas. Desde un simple tenedor, un bolígrafo o unas gafas -donde el tacto, forma o peso cobran importancia-, hasta productos mucho más complejos o innovadores, como un móvil o un coche, han sido estudiados minuciosamente para que su uso sea lo más sencillo y agradable posible, y provoque sensaciones y una experiencia de usuario agradable.

En el caso de los coches, el esfuerzo de las marcas dedicado al diseño de experiencia de usuario cobra una especial relevancia, ya que combina multitud de aspectos como la seguridad, comodidad, calidad o, incluso, posicionamiento social. El material del salpicadero del coche, el tacto de la palanca de cambios, el tamaño del volante, la sensación de potencia al pisar el acelerador o la suavidad del motor… todos los detalles están diseñados al milímetro, poniendo a los conductores en el centro de ese diseño, a fin de provocar el mayor número de sensaciones positivas. Lo que inicialmente es un simple medio de transporte, se ha convertido en un producto de placer, que provoca emociones y estratifica socialmente.

En el mundo digital, esta centralización del usuario está cobrando importancia a raíz de la expansión de los smartphones y las apps. Hasta hace no muchos años, los requisitos de las aplicaciones era un tema entre Negocio y Desarrollo. Negocio necesitaba una aplicación o funcionalidad para cubrir una determinada necesidad, se lo transmitía a Desarrollo, con más o menos acierto, y esta última área construía lo que consideraba que Negocio necesitaba. Se trataba de proyectos donde apenas se involucraba a los usuarios en la toma de requisitos, no se utilizaban técnicas de validación, como el prototipado, y los modelos de desarrollo eran en cascada, por lo que las personas no veían la aplicación hasta que estaba construida. Esto provocaba que, en muchos casos, los proyectos realizados no conseguían satisfacer las necesidades de los usuarios, existía mucho retrabajo, además de sobrecostes y retrasos en la entrega.

La progresiva digitalización de las organizaciones y de la sociedad ha provocado, por un lado, que los usuarios se hayan vuelto extremadamente exigentes con las aplicaciones que utilizan. Asimismo, las empresas dependen cada vez más del negocio generado a través de dichas aplicaciones. Por otra parte, la imagen de marca de las empresas ha pasado a medirse en función de la calidad de sus aplicaciones. Existen, incluso, clientes que han abandono a sus empresas de toda la vida (bancos, tiendas, aseguradoras…) por el mero hecho de que la competencia tiene una aplicación mejor que ofrece una experiencia de usuario superior.

Tal como vemos, sobran razones para contar con los usuarios desde la conceptualización del producto que queramos desarrollar. Los modelos ágiles y las metodologías de diseño de producto más innovadoras, como el Design Thinking o el Design Sprint, involucran a los usuarios desde el inicio en el diseño del producto. Además, existen técnicas muy útiles, como cardsorting o los focus groups, cuyo objetivo final es permitir y fomentar que los usuarios potenciales opinen acerca de cómo debe comportarse la aplicación.

Otras de las técnicas que facilitan la participación de los usuarios en el diseño del producto es el prototipado. Frente al tradicional documento de especificación de requisitos, el prototipado se ha convertido en una herramienta ideal de comunicación con los usuarios, y es que una imagen vale más que mil palabras. Actualmente existen herramientas muy potentes, a la vez que fáciles de utilizar, que permiten generar prototipos de alta definición ideales para que los usuarios vean no solo cómo será la aplicación a desarrollar, sino también cómo se comportará. Se trata de prototipos que interactúan con el usuario sin haber tirado ni una sola línea de código. Son muy útiles durante el diseño del producto, ya que son rápidos de desarrollar y modificar, y permiten obtener una validación de requisitos verosímil y fiable por parte de los usuarios. Asimismo, facilitan el proceso de validación del producto una vez desarrollado, al poder contrastarlo con el prototipo.

Como vemos, el cliente, también en el mundo digital, sigue siendo el rey y, por tanto, es más que conveniente tenerlo en consideración a la hora de diseñar nuestros productos digitales.

Por Javier de la Plaza
Responsable del Área de Experiencia de Usuario de MTP

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