Retos para la UX en el desarrollo de chatbots

La creciente implementación de robots dotados de Inteligencia Artificial (IA) abre un camino de oportunidades al sector UX, al plantear nuevos retos para adaptar esta tecnología a las necesidades del usuario.

Que las empresas tengan perfiles en Facebook no es una novedad. Pero quizás sí lo sea el hecho de que, hoy por hoy, al recibir un mensaje privado vía Facebook Messenger por parte de una empresa, estemos en realidad hablando con un robot de Inteligencia Artificial.

Sí, los chatbots han llegado para quedarse.

Ya no son sólo Anna (Ikea), Irene (Renfe) o los más conocidos Siri (Apple) y Cortana (Microsoft). Según Mark Zuckerberg, la intención de Facebook es que los usuarios puedan hablar con los chatbots tal y como lo hacen con sus amigos. La interacción será real, a través de imágenes, enlaces, botones, etc. Una auténtica conversación que permitirá que una persona reserve una mesa en un restaurante o resuelva sus dudas sobre una compra sin necesidad de tener contacto con ninguna persona de carne y hueso.

Como no podía ser de otra manera, la integración de la IA necesita profesionales capaces de crear conversaciones coherentes y realistas.

La rama de las “interfaces conversacionales” demanda perfiles de lingüistas, diseñadores UX y desarrolladores que combinen sus conocimientos para que la experiencia en la interacción con un robot sea óptima.

Los retos de la IA para la Experiencia de Usuario

En líneas generales, una conversación con un robot tiene tres componentes: la intención (aquello que el usuario pregunta indirectamente); la petición (lo que pregunta directamente, mediante palabras clave que el chatbot debe ser capaz de comprender) y la respuesta (del chatbot).

En el intercambio de estos tres componentes, existen algunos retos que los profesionales de la UX pueden ayudar a resolver:

• Adaptar el concepto de Arquitectura de la Información: en una conversación con un robot, el Call to Action ya no es un botón que un profesional sitúa en un punto de la navegación. El ‘botón’ es una palabra que el usuario escribe y el robot debe interpretar.
• Personalidad, alineada, por supuesto, con la ‘brand voice’ de la empresa.
• Hacer que el robot sea lo más espontáneo posible: en la vida real, nuestras conversaciones no cuentan con dos o tres respuestas cerradas. Nada más lejos de la realidad, el robot debe poder construir frases y respuestas diferentes en cada interacción con el usuario y no responder siempre con las mismas expresiones.
• Ser plenamente consciente de lo que el robot puede y no puede hacer: es clave no confundir al usuario con respuestas ambiguas por parte del robot. Si nos encontramos ante un problema que nuestro robot no puede resolver, no debemos extender la conversación hasta el punto de frustrar al usuario.
• Adaptar el chatbot a cada canal: no hablamos igual por email, que por WhatsApp, por teléfono o por Messenger. El chatbot tiene la dificultad adicional de tener que adaptarse a cada canal. Por ejemplo, esperando a que el usuario termine de escribir en un chat, pues es altamente probable que fragmente su discurso en lugar de enviarlo todo de una vez como lo haría en un email.
• Pensar detenidamente los flujos de navegación: en mitad de una conversación un usuario puede cambiar radicalmente de tema. El robot debe ser capaz de ofrecer alternativas coherentes a los avances de la conversación. Un número de respuestas cerradas que siguen una estructura lógica no es una conversación realista, ya que cabe la posibilidad de que el usuario se vaya por las ramas. El robot debe ser capaz de seguir sus pasos.
• Adaptarse a la ambigüedad del usuario: es posible que un usuario utilice dos palabras clave en la misma frase. “¿Qué me recomiendas tomar, Coca Cola o Fanta?”. El robot debe estar preparado para analizar sintáctica y semánticamente la oración para comprender que la conjunción “o” está comparando los productos y no solicitando información por separado de cada uno de ellos.
• Ser sincero con el usuario: si el robot no entiende o hay problemas técnicos, es que los hay. Intentar engañar al usuario para enmascarar problemas es la peor solución. Notará que algo no funciona correctamente y sentirá la frustración de no saber resolverlo. Es preferible que el robot responda “perdona, no consigo entenderte” a que responda aleatoriamente lo que crea haber entendido.

En definitiva, el paradigma de la comunicación en la red está dando un nuevo paso hacia la incorporación de la Inteligencia Artificial para la optimización de las conversaciones de las empresas con los usuarios. Como el origen de este cambio es económico – ajustar los costes de Comunicación empleados por las empresas – surge una nueva oportunidad para la UX: ocuparse de las necesidades del usuario en esta nueva ecuación.

FUENTES:
USA Today
Chatbots Magazine

Por Paula Schillaci
Miembro del equipo de Experiencia de Usuario de MTP

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