Si algo está claro dentro del mundo UX (User eXperience) es que el usuario es el foco de todos los intereses y esfuerzos. Éste, como ser humano, es sociable y su mecanismo de interrelación es la comunicación, la cual es bidireccional. Es decir, se basa en diálogos. Aunque la sociedad del siglo XXI relega cada vez más las relaciones directas y personales en detrimento de relaciones digitales, el diálogo sigue siendo el motor principal, aunque con un nuevo enfoque. Las personas cada vez usan más los controles por voz, los asistentes virtuales y el IoT (Internet de las cosas), pues el ahorro de tiempo es una máxima para este mundo hiperactivo y estos dispositivos están diseñados para facilitar el día a día del consumidor.
Para la resolución de tareas puntuales, las soluciones en estos dispositivos ya existen: responder a una consulta, reproducir una canción o apagar un mecanismo. Sin embargo, el objetivo de futuro será incrementar las interacciones de comando y control. Hoy día la relación es unidireccional y, por tanto, no puede considerarse comunicación.
La Inteligencia Artificial automatiza tareas y libera al consumidor de cara al resto de sus objetivos, pero detrás de esta tecnología existe inteligencia humana encargada de implementarla y guiarla. Las VUI o Voice User Interfaceno interactúan como las UI (User Interface) gráficas estándar, pues se asocia la voz y los gestos y no tanto la tecnología. Dotar a estos sistemas de conocimientos sobre interacción social humana y entender, por ejemplo, cuando termina una conversación sin necesidad de lo que se conoce como palabras calientes (¡Hey, Siri!), son los primeros objetivos.
Experiencias más dinámicas
Los diseñadores UX y por ende el resto del equipo de diseño, se ven empujados a crear experiencias más dinámicas independientemente del dispositivo usado. Es por esto por lo que cada vez más diseñadores UX se forman en ámbitos como psicología o lingüística, permitiendo crear interfaces donde la voz sea el detonador de interacción. Pero para ello hay que entender los fundamentos de la voz y cómo esta se materializa, las palabras en el diálogo.
La experiencia de usuario basa sus resultados en una investigación previa y directa con los usuarios y, por tanto, lo primero será conocer el dispositivo que el usuario usará y la conectividad en los escenarios en que este se moverá. De está forma el diseñador comprenderá el contexto o entorno del consumidor, así como sus necesidades y expectativas. Este será el punto inicio para hacer crecer la interacción. A partir de aquí el reto será comprender como implementar la comunicación en ambas direcciones. Las relaciones reales bidireccionales entre dispositivo y persona serán complicadas de adaptar. Una solución podrían ser conversaciones más fluidas en el sentido de velocidad, pero la cadencia de voz para estos asistentes no responde a cadencias de voz humanas y hablar más rápido implica una mayor carga cognitiva. Frustrar a los usuarios no es una opción, pues se perdería eficiencia.
El aprendizaje automático y el diseño UX se apoyarán sobre dos ejes: métodos de investigación cualitativa (entrevistas a usuarios, cuestionarios, test de usuarios) que permitirán entender cómo piensan y sientes los usuarios, e investigación cuantitativa (como analítica web) que indique el comportamiento de los consumidores en términos estadísticos en su relación con el producto.
Retos para el mundo UX
Podemos concluir que no somos conscientes de todos los nuevos retos que estas experiencias suponen para el mundo UX. Lo que sí está claro es que los profesionales deberán enfocarse en crear experiencias hiper personalizadas que se adapten a la vida diaria de los consumidores y sus necesidades físicas, emocionales y digitales. La Inteligencia Artificial no conduce automáticamente a nuevas experiencias si los diseñadores de UX y el resto del equipo no enfocan sus esfuerzos en una misma dirección y en un mismo idioma. La experiencia de usuario implica comprender pensamiento y comportamiento de las personas como entidades humanas y, por lo tanto, del desorden de su vida cotidiana.
Para el 2020 se considera que el número de dispositivos interconectados por persona será casi el doble que en 2015, de 3 a 7. La forma de acceder a la información ya no se verá limitada a ordenadores de escritorio ni dispositivos móviles o tablets. La mentalidad cambia y las necesidades evolucionan paralelamente, por lo que las experiencias serán nuevamente evaluadas y reemplazadas.
El futuro de los asistentes virtuales será cada vez más sofisticado y el realismo, como el que ofrece Mica en el siguiente vídeo, podría logar un impacto en las interacciones y conexiones humanas en campos como educación o salud.
Lara Martín San Román
DBA Engineer. Departamento Operaciones MTP