Cómo se desarrolla la transición de servicios QA

Voy a decirte algo que sé de ti y no me has contado. Tú, sí tú, estimado lector. Tú, en este preciso momento estás en una etapa de transición. Pues bien, esta etapa de transición también tiene que implementarse en las organizaciones con el objetivo de asegurar la calidad.

En el trabajo estás cambiando de un puesto a otro, o estás aprendiendo una nueva aplicación que te hace falta para tu desempeño diario, o estás practicando un idioma, o te estás cambiando de casa, o acabas de tener un niño, o estás dejando de fumar o empezando a hacer deporte. Estás en definitiva haciendo un cambio en algún aspecto de tu vida que va a salir bien en la medida en que lo hayas preparado adecuadamente.

Si lo único constante en la vida es el cambio, los proyectos de Aseguramiento de la Calidad no iban a ser una excepción. Los proyectos cambian de enfoque y cambian de manos. Cuando un cliente toma la decisión de darnos la responsabilidad de un Servicio QA que antes lo ejecutaba otro equipo, debemos hacer todo lo posible para garantizar el éxito del mismo.

Es aquí donde es crítica la correcta planificación y ejecución de la etapa de transición, esa etapa previa al arranque de servicio, que pondrá a prueba tanto nuestras mejores prácticas y experiencia QA, como nuestra profesionalidad frente a un escenario complejo con múltiples actores, algunos de los cuales cooperan y algunos de los cuales no.

No es Transición, es Transformación hacia un servicio de calidad

Premisa: El cliente nos ha contratado para que hagamos el mismo servicio que se hacía antes de nuestra entrada, y nos va a exigir un nivel de calidad similar al del equipo saliente. Si esto es lo que tienes en la cabeza como transición, estamos asegurando el fracaso.

Ningún cliente arriesga para obtener lo que ya tenía. Si han tomado la decisión de cambiar al equipo que le proporcionaba un Servicio QA, es porque quiere optimizarlo, mejorarlo e incluso ampliarlo. Es por ello que una transición se convierte en una Transformación, pasamos de una forma de hacer, a otra que es necesariamente mejor, en cuanto a actividades, alcance y costes.

La entrada a la fase de planificación será por tanto no sólo asegurar lo existente, sino también arrancar con todo aquello que proyectamos tener y que todavía no está.

Planifico el qué, y planifico el cómo.

Tenemos entonces que conseguir adquirir el conocimiento de lo existente, idear como mejorarlo y/o ampliarlo, y todo ello en un periodo de tiempo a menudo escaso. Antes de que salgas corriendo sin mirar atrás, te diré que es posible con una buena planificación. Planifica:

• Sesiones de Formación teórica: con el equipo saliente y con cualquier actor dentro del proyecto que nos dé información importante. Usuarios, Desarrollo y Jefes de Proyecto suelen tener información valiosa.
• Sesiones Prácticas: queremos practicar en cuanto se pueda ya que será nuestro método de aprendizaje principal. Primero por observación de cómo se hace (shadowing directo), y segundo por ejecución de actividades en real mientras somos supervisados (shadowing inverso).
• Sesiones de Gobierno y Estrategia: son sesiones con los responsables de la empresa cliente. En estas sesiones debemos entender el funcionamiento actual del servicio y cuáles son los principales indicadores que medir para objetivizar nuestro trabajo, para establecer los umbrales que indican si el servicio es de calidad y para ver la mejora a lo largo del tiempo.

Manos a la obra, hagamos la transición hacia la QA

Llega la fecha de inicio de transición, tenemos las actividades correctamente planificadas y los recursos preparados, pero no dejamos de sentirnos como Leónidas en el paso de las Termópilas a punto de enfrentarnos a lo desconocido. No hay que alarmarse, el camino se hace andando y ya sólo queda poner en marcha lo que ya hemos preparado.

Apuntémonos 4 indicaciones importantes a llevar a cabo:

1. Puntos de control. Establecer puntos de control periódicos con el cliente para analizar el progreso de las actividades planificadas es fundamental. De esta forma acotamos y escalamos los riesgos.
2. Transparencia. Hay que ser totalmente transparentes con el cliente en los logros conseguidos, pero también en los pendientes o no conseguidos. Edulcorar una situación preocupante, sólo va a servir para empeorarla, con lo que seamos claros. Es más, uno de los principales hitos de una transición es ganarnos la confianza del cliente y empezaríamos mal, falseando un escenario con tal de no generar alarmas.
3. Detrás de un profesional hay una persona. Vamos a tener que tratar durante toda la etapa de transición con un equipo saliente, del que hay que presuponer profesionalidad, y que está compuesto por personas que puede que tengan más dudas que certezas acerca de su futuro. Una predisposición por nuestra parte de confrontación no nos va a ayudar, tengamos mano izquierda y dejemos la resolución de conflictos en manos del cliente.
4. Show must go on. El negocio de la empresa cliente no se paraliza a la espera de que que nos capacitemos correctamente, no debemos ser intrusivos y no podemos poner en riesgo la actividad en marcha, ni los hitos importantes de la empresa.

Cierre de transición y arranque de proyecto

Por fin hemos llegado al final de la etapa y nos disponemos a iniciar los servicios que tanto nos ha costado preparar. Hemos evolucionado nosotros, el servicio QA y el propio cliente.

¿Hemos adquirido absolutamente todos los conocimientos necesarios para la realización sin riesgos del servicio? . En la mayor parte de los casos no, seguiremos aprendiendo, pero ya en ejecución efectiva del servicio. Es por ello que toma especial importancia la transparencia con el cliente que enfatizábamos antes, y que permitirá el conocimiento por parte de todos de en qué condiciones se arranca el servicio y si es necesaria una etapa de estabilización posterior a la transición.

En resumen, mírate de nuevo y recuerda, estás en un continuo cambio tú y el proyecto, y aunque hayamos llegado al final planificado de la transición, eso sólo es el inicio de otra etapa donde el inconformismo bien entendido será nuestro mejor aliado. No te pares demasiado enorgulleciéndote de lo conseguido. La autocomplacencia nos debilita.

Que tu motivación sea siempre lo que puedes conseguir, y cómo puedes seguir la transformación de lo bueno, hacia lo mejor.

Por Sergio Peñalvo
Jefe de Proyecto de MTP

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